Durante la conversación con el cliente, mientras nos adentramos en los temas de eficiencia operativa, el cliente siempre se confunde con el proceso. Desde nuestra perspectiva, la eficiencia y la optimización parecen ir de la mano y realmente lo hacen. La eficiencia es la fuerza motriz para reducir los costos operativos y la optimización es el motor con el que se logra este objetivo.

Al hablar de soluciones de gestión de fuerza laboral, lo primero que hay que discutir es el retorno de inversión (ROI). ¿Qué valor puede buscar una organización de servicios al implementar esa solución? El valor está relacionado con la eficiencia en todos los niveles de las operaciones, desde reducir la milla y el consumo de combustible hasta ahorrar en horas extra y equilibrar el trabajo entre técnicos de campo. La eficiencia se mide en última instancia en cuánto se afecta su resultado final en términos de gastos.

Las organizaciones de servicio primero se enfrentan a la necesidad de hacer lo básico correctamente. Recopilar los datos correctos, implementar procesos y conectar a todos al mismo sistema, una vez que cada recurso de campo tiene un dispositivo móvil y está conectado, es hora de trabajar en cambiar la actitud de la organización, para adoptar el sistema y los nuevos procesos.

Solo una vez que el sistema esté completamente integrado y adoptado, se puede comenzar a discutir la optimización. La primera razón de esto se debe a la información. No hay forma de mejorar (optimizar) si no hay información sobre el estado actual de las operaciones. Una vez que el sistema esté implementado y en funcionamiento por un tiempo, los datos estarán disponibles y se puede comenzar a investigar los detalles más de cerca y sugerir formas de mejorar el sistema o proceso actual.

La segunda razón es que la optimización elimina el control de los usuarios y lo reemplaza con el pensamiento automatizado de la computadora. Esto es un gran avance, desde un mundo de control total hacia un nuevo mundo de toma de decisiones que no se basa en ningún factor humano. Este paso no debe ser tomado antes de establecer un nivel de confianza entre el operador humano y el nuevo sistema, de lo contrario, si se implementa demasiado pronto, los usuarios simplemente anularán el sistema o lo rechazarán por completo.

La eficiencia realmente depende de cómo definir cada organización, pero veamos las más comunes basadas en la amplia variedad de organizaciones de servicio con las que hemos trabajado.

Equilibrando la carga de trabajo.

Todo el trabajo debe distribuirse de manera justa y equitativa entre todo el equipo. Los recursos de campo no deberían sentir que hay favoritismos, por lo que deben estar contentos con sus cargas de trabajo. No hay razón para que un recurso haga horas extras mientras otro permanece inactivo. La mayoría de las organizaciones consideran que las horas extra son costosas y luchan por evitarlas.

Este proceso de optimización es fácil de entender y produce un horario eficiente y equilibrado. Sin embargo, entra en conflicto con otras fuerzas que podrían impulsar el horario a ser menos equilibrado pero más eficiente en otros aspectos (como el tiempo de viaje), por lo que se debe usar con precaución y no forzarlo, sino más bien tomarlo como una guía.

Haciendo más con menos.

Este es el Santo Grial, todo el mundo querría conseguir más negocio, completar más trabajos por día con el mismo (o menos) personal en el campo. Cuando te vuelves más eficiente, te vuelves más optimizado y por lo tanto puedes hacer más con el mismo número de recursos. Estás más organizado y tienes una mejor visibilidad pero en total exprimes más rendimiento sin cambiar la capacidad real de la fuerza laboral (el mismo número de recursos).

Mirando los puntos anteriores (que son una pequeña muestra de la imagen general) puedes ver cómo diferentes eficiencias pueden contribuir a esta rentabilidad general. Optimizar cada sección (puede ser pequeña) de la imagen más grande contribuye directamente a este beneficio. 

La optimización puede ser parcial y en un área limitada y puede implicar un proceso de mejora continua, sin embargo, el resultado final tendrá un impacto inmediato.

Conclusión.

Como hemos visto, la eficiencia impulsa la optimización, pero la optimización podría parecer que está mejorando un factor mientras reduce los demás. Es muy parecido a una acción de equilibrio obtener la eficiencia general adecuada mediante un proceso de optimización. En este breve artículo, solo hemos tocado algunos aspectos y obviamente no tenemos el tiempo para discutir todos ellos y cómo interactúan.