私たちは、シンプルでコミカルな広範囲な課題を持つプロジェクトを開始しました：紙のフォームとPDFを取り除き、すべてのフォームをエンドユーザーが動的に作成できるようにします。 その*多く*のコンテンツはPDFに閉じ込められていました。 数年間、それが会社の人事、法務、会計部門で情報が投稿される方法でした。大部分がコンテンツであった文書は分解され、書き直され、クライアントは私たちを招き入れ、それらのフォームをオンラインに移動することに専念しました。

4週間の間に、95のフォームを特定し、すべてをオンラインに移行しました。保守的な見積もりを使用すると、これらのフォームをオンラインに移動することで、年間1万時間未満が節約されました。それらは変更をよりアクセス可能にしました。

課題を定義する

私たちは、すべてのPDFファイルの詳細をスクレイプし始めました。それは多くのことで、スプレッドシートの6263行で構成されています。最初にそのメールを受け取った時、私は自分が何に巻き込まれたのかと思いました。

まじで？

私はイヤーバッズを装着し、Spotifyを起動して、一覧を一行ずつ確認し始めました。それには約3日かかりました。私はPDFを開き、それがフォームかどうかを確認し、会社全体の統一されたデータスキーマと構造を作成しました。契約書やドキュメントも見直し、社員に他にフォームがあるかどうか聞きました。

最初の1ヶ月後、私は顧客契約に関連する49のフォームを特定しました。49のフォームは多いですが、目標を設定していることで、達成感が大きくなりました。49と「どれくらい多いか分からないが、多い」との違いは重要です。ただし、完璧ではないことはわかっていました。大企業においては、すべての決定をする前にすべてが完璧にマップされていることを要求することが多すぎます。

内部チームと外部チームの両方を整理するため、私たちはチケットリポジトリを作成し、各フォームを問題/チケットとして記録しました。それは少し奇妙ですが、問題（アプローチ）は完璧になりました。問題は、各フォームに関する多くの情報を含め、ファイルやリンクを添付し、部門、複雑さ、および技術的要件によってフォームをグループ化するためにラベルを使用することができるようにしました。また、私たち自身のカンバンツールにうまくプラグインされています。

テクノロジー

フォームを追跡し始めると同時に、オンラインで使用するために何を使うかを考え始めました。自分が早くから考え始めていたらよかったと思う、2つの主要な技術的なことがあります。

ワークフロー-プロセスの変更は最適なプロセスを実現するために必要不可欠です：複数の承認ステップを必要とするフォーム（顧客が提出し、ジムが承認し、それからジェーンが承認）は、慎重にレビューして適切な人に指名する必要があります。

ウェブアプリケーション - 一部のフォームは実際にはフォームではありません。オンラインに移行するだけでは本当に役立たない個々のフォームまたはそれらのクラスタがあります。これらに対しては、より良いソリューションを提供するウェブアプリケーションを構築する必要があります。

この紙の裏側で進むビジネスプロセス

時々、私達はプロセスを反転させて動かす必要がありました。オンライン提出を従来の用紙の提出よりも受け入れるように大企業社員を説得することが、この作業の大部分を占めます。平均して、デジタルフォームを作成するのに約30分、使用する従業員から信頼を得るために会うのに5週間かかりました。彼らが興奮していても、細かな詳細は何度も何度も詰めていく必要がありました。

 私は、変更を最小限に抑え、彼らに明確な選択肢を与えることで成功を見出しました。部署と会議をする際には、提出物を受け取るための3つのオプションを提示します。

• 彼らに送信されたメール。

• 提出物のPDFがファイルフォルダにドロップされました。

• 提出データが含まれたトラッキングスプレッドシートに追加された行。

一部の部門は、提出手順が狂気じみているようでした。私がそれらを変更しようとすれば、1つの部門に1年間費やすことになるでしょう。優先順位に集中し、フォームをオンライン化し、顧客がより簡単に提出できるようにすることで、一貫した進展を遂げることができ、常にブロックされることがなくなりました。一部の部門はよりデジタルなプロセスに移行しました。一部は提出されたPDFを印刷して木製の受信箱に入れる形でした。どちらにせよ、顧客はオンラインで提出することができ、システムは時間を節約しています。プロセスの変更を回避しましたが、政府のフォームをオンライン化するために働く人々にとって役立つと考えられるいくつかの教訓がありました。

フォームをオンラインに移行する需要は非常に大きいです。私は、部署を引っ張ってオンラインに移行させるために格闘することを予想していましたが、大多数の部署はオンラインへの移行を熱望し、技術的な知識、権限、ツールを持つパートナーを持つことを喜んでいました。

形式構造や質問についての柔軟性 - 初めは、現在の紙のフォームとまったく同じような提出物が強く求められると考えていました。しかし、そのようなケースは1つか2つを除いて、オンラインにフォームを移行するだけでなく、フォームを短く、より明確で、よりアクセスしやすくする変更を提案することができました。

将来の変化に興奮 - 私は早い段階からパターンに気付き始めました。オンラインフォームに移動した数週間後、いくつかの部署が戻ってきて、デジタル提出物を管理するためのツールを求めるようになりました。「これは本当に素晴らしいものです。承認してからスティーブに署名を送信できると素晴らしいです。 」一度にこれらの部署が働く方法についてすべて変えようとすると、彼らはステップごとに抵抗するでしょう。彼らのワークフローの一部分だけをオンラインに移行することで、完全にデジタル化することを熱望するようになりました。

次は何ですか？

私たちは去年たくさんの進歩を遂げましたが、まだまだ先が長いです。

私たちが答える必要がある2つの大きな質問：

だれがこのプロセス変更をすべきですか？- 私はオンラインでフォームを取得することが私の仕事だったので、私がそれを行ってきました。他の市と話していると、同じパターンを見ます。テクニカルチームは、内部のプロセス変更を推進しているため、内部の変更の多くは技術が関係しています。それはうまくいくかもしれませんが、同時に奇妙なダイナミックを生み出します。テクニカルチームは、他の人々の仕事をいじるためのトレーニングや明示的な命令を持っていないためです。それらのトレーニングと命令を持っている特定のチームによって、これはより良く提供されるでしょうか？

フォームってなんですか？ - 大企業では、オンラインに移行しながら物理的な遺物に忠実である習慣があります。これはすべて情報の行き来です。私たちは、特定のものをどのように呼ぶか再考する必要がありますか？法律がどのように影響するか？何かがフォームと呼ばれる場合と許可と呼ばれる場合、顧客の期待はどのように異なりますか？