Todos sabemos que los clientes difíciles son desagradables de tratar. Las consecuencias de tener clientes difíciles pueden afectar a otros aspectos de tu negocio también.

Contribuyen al abandono cuando no te escuchan y no se dan cuenta del valor que ofrece tu producto. Utilizan más de su parte justa de los recursos en términos de tiempo y dinero. Y arruinan tus métricas en tantas categorías: salud del cliente, satisfacción del cliente, cuentas por cobrar y más.

Los mejores clientes nos recompensan a través de ingresos, referencias y lealtad. Desafortunadamente, los clientes tóxicos obstaculizan tu capacidad para servir a clientes rentables. Y eso significa malas noticias para todos.

Por eso es tan importante identificar y tratar con clientes insatisfechos. Hemos esbozado algunos tipos comunes de clientes poco aptos y te mostraremos cómo detectarlos y qué hacer después.

Clientes más problemáticos:

• No pagues a tiempo (o nunca).

• No paga lo suficiente (o no quiere pagar).

• Tener demandas poco claras o cambiantes.

• Quiero TODA la atención.

• No están disponibles.

• No son honestos.

• ¿Eres abusivo o amenazas a tu personal?

• Realizar demandas poco razonables.

• Quejarse con cualquiera que quiera escuchar.

• No me escuches a ti.

¿Qué deberías hacer con los clientes malos?

Evalúe su valor.

Los costos de adquisición de clientes ciertamente son más altos que los costos de retención de clientes. Por lo tanto, la pregunta que necesitas hacer es, "¿Cuál es el valor de mantener a este cliente?"

Aquí hay algunas cosas clave a considerar:

Su costo versus su beneficio. Aquí es donde querrá contar con datos sólidos. Los sistemas de venta de entradas fuertes pueden obtener fácilmente métricas útiles como la cantidad de entradas que genera un cliente, cuántos puntos de contacto se requieren y su historial de facturas. Si le están costando más de lo que está pagando, eso es una señal de alerta.

Si tu mal cliente es un cliente importante, es posible que valga la pena los dolores de cabeza que causan. Asegúrate de estar preparado para hacer frente a cualquier pérdida de prestigio o consecuencias en las redes sociales.

¿Cuáles son las consecuencias de perder a este cliente? Puede estar en una situación en la que el riesgo sea demasiado grande.

Tener una conversación real.

La comunicación es clave. Cualquier cambio en tu relación tendrá que comenzar con hablar con el cliente. El objetivo de esta conversación es conducir tu relación en la dirección que elegiste cuando evaluaste el valor del cliente.

Sé transparente y honesto/a acerca de tus preocupaciones.

Gestione sus expectativas. Explique claramente lo que puede y no puede hacer por ellos. Si los va a mantener como clientes, asegúrese de que sepan qué esperar en el futuro.

Ponte en la misma página. Asegúrate de entender sus necesidades y de que se alineen con las tuyas.

Despídelos.

A veces la respuesta correcta es alejarse.

Sé directo. Con una explicación clara y directa, minimizarás la probabilidad de un malentendido.

Sé decidido. Antes de la llamada, tomaste tu decisión. No debería haber nada que cambie tu decisión.

Sé amable. Después de todo, incluso los peores clientes merecen ser tratados con respeto. Demuestra empatía y ofrece un plan de transición elegante fuera de tu negocio.

¡No adquieras clientes malos desde el principio!

Como sugiere la lista anterior, muchas relaciones malas con los clientes surgen de desajustes, comunicación deficiente e expectativas poco claras. Entonces, quieres clientes que sean perfectos para ti.

Aquí hay maneras de atraer mejores clientes que admiran su empresa:

• Desarrolla una persona detallada del cliente para ayudarte a identificar a tus mejores clientes.

• Verifica la precisión de todas las afirmaciones de marketing en tu sitio web, blog, redes sociales y correos electrónicos.

• Durante el proceso de ventas, confirma que hay una demanda real por tu producto. Solo porque alguien parece ser un buen candidato a primera vista, no significa que esté listo para implementarlo.

• Asegurarse de que todas las expectativas y contratos estén totalmente claros desde el principio.

• Precie sus servicios adecuadamente. Los servicios de alta calidad generalmente requieren una mayor inversión financiera por parte de los clientes. 

Conclusión

Los clientes difíciles pueden ser una realidad de la vida, pero hay mucho que puedes hacer para evitar que una mala experiencia con ellos arruine todo. Al identificar a esas manzanas podridas, puedes tratar con ellas de manera efectiva.

En muchos casos, no es culpa del cliente en sí, pero la empresa comparte la responsabilidad en su experiencia a lo largo del camino. Reconozca y elimine a los clientes inadecuados antes de que dañen su reputación. Del mismo modo, nutra y sorprenda a sus clientes existentes para que no puedan evitar contar a otros sobre su experiencia.