Incluso cuando los programas de fidelización se lanzan a diestro y siniestro, muchos están siendo cancelados. ¿Cómo puede ser eso? En estos días, todo el mundo sabe que mantener a un viejo cliente es más valioso que ganar un nuevo cliente. ¿Qué hay de tan difícil en hacer que un simple programa de fidelización funcione?
Los mayores desafíos incluyen aclarar los objetivos empresariales, diseñar la estructura de recompensas y crear incentivos lo suficientemente potentes como para cambiar el comportamiento de compra, pero no tan generosos como para erosionar los márgenes. Además, las empresas tienen que resolver los puzzles de la psicología del consumidor, lo que puede resultar en,
Es importante saber exactamente lo que un programa de fidelización puede hacer. Puede evitar que los clientes se vayan a la competencia, inducirlos a consolidar ciertas compras con un único vendedor (ganando así una mayor participación en su presupuesto de compras), incitar a los clientes a hacer compras adicionales, proporcionar una comprensión de su comportamiento y preferencias, y generar ganancias. Un programa puede alcanzar estos objetivos de varias maneras - por ejemplo, ofreciendo recompensas (puntos, millas de viajero frecuente) lo suficientemente divisibles para proporcionar muchas oportunidades de canjeo, pero no tan divisibles que no logren fidelizar a los clientes.
Las empresas que buscan generar lealtad de los clientes deben evitar cinco errores comunes: No crear un nuevo producto que pueda resultar en guerras de precios y otras medidas competitivas; no satisfacer a los desleales haciendo que las recompensas sean fáciles de obtener para cualquiera; no recompensar el volumen de compra sobre la rentabilidad; no regalar la tienda; y, finalmente, no prometer lo que no se puede cumplir.
En otras palabras, tu programa de lealtad y su sistema deben estar sincronizados con los objetivos del negocio. Las tácticas creadas también deben estar en sincronía con los objetivos del negocio. Desafortunadamente, hemos visto muchos programas fallidos debido a la falta de diseño estratégico en mente cuando se construyeron por primera vez.
Finalmente, en la moderna economía de aspiración, las personas desarrollan una verdadera afinidad por la marca solo cuando les da un sentido de comunidad. Las estrategias de membresía son una forma efectiva de lograr ese objetivo. Para hacer esto de manera efectiva, recuerde enfocarse en los grupos micro, nicho de consumidores apasionados. Cree mitos alrededor de los clubes que está creando, ayudando a las personas a comprar su historia de marca. Anime a los clientes a encontrarse entre ellos, virtualmente o en persona. Y mantenga la conexión, ofreciendo puntos de contacto de rutina que mantengan a los miembros conectados a su marca.
