Comenzamos un proyecto con un mandato simple pero cómicamente amplio: deshacernos de los formularios en papel y PDF y hacer que todos los formularios sean creados dinámicamente por los usuarios finales. Gran parte de ese contenido estaba bloqueado en PDF. Durante años, esa fue la forma en que se publicó la mayor parte de la información en los departamentos de RR. HH., Legal y contabilidad de la empresa. Los documentos que eran principalmente contenido se desglosaron y se reescribieron, y el cliente decidió traernos para dedicarnos a trasladar esos formularios en línea.

A lo largo de 4 semanas, identificamos 95 formularios y los trasladamos a todos ellos en línea. Usando una estimación conservadora, mover esos formularios en línea ha ahorrado menos de 10.000 horas anuales. También han hecho que los cambios sean mucho más accesibles.

Definir el desafío.

Empezamos con un raspado de todos los detalles de archivos PDF. Fue mucho, consistente en 6263 líneas en una hoja de cálculo. Cuando recibí ese correo electrónico por primera vez, me pregunté en qué me había metido.

¿En serio?

Me puse los auriculares, encendí Spotify, y comencé a revisar línea por línea la lista. Eso me llevó alrededor de 3 días. Abría los PDF, veía si era un formulario, lo registraba y creaba un esquema y estructura de datos unificados en toda la empresa. También revisé contratos y documentación e entrevisté empleados para preguntar si tenían otros formularios.

Después del primer mes, había identificado 49 formularios que se relacionaban con el contrato del cliente. 49 formularios son muchos, pero tener un objetivo definido lo hizo sentir mucho más alcanzable. La diferencia entre "49" y "no tenemos idea de cuántos, pero son muchos" es importante. Sin embargo, sabía que no era perfecto. Con demasiada frecuencia en grandes empresas, exigimos que todo se mapee a la perfección antes de tomar decisiones.

Para mantener a ambos equipos internos y externos organizados, creamos un repositorio de tickets y registramos cada formulario como un problema/ticket. Es un poco extraño, pero los problemas (enfoque) resultaron ser perfectos. Los problemas me permiten incluir mucha información sobre cada formulario, adjuntar archivos y enlaces, y usar etiquetas para agrupar los formularios por departamento, complejidad y requisitos técnicos. También se integra perfectamente en nuestras propias herramientas Kanban.

Tecnología

Tan pronto como comencé a rastrear formularios, también comencé a pensar en qué iba a usar para llevarlos en línea. Hay dos cosas técnicas importantes que desearía haber empezado a pensar antes.

Flujos de trabajo: el cambio de proceso es ESENCIAL para hacer un proceso óptimo: cualquier formulario que requiera múltiples pasos de aprobación (el cliente lo presenta, Jim lo aprueba y luego Jane lo aprueba) debe revisarse cuidadosamente y asignarse a la persona adecuada.

Aplicaciones web: Algunas formas no son realmente formas en absoluto. Hay formas individuales o grupos de ellas que solo mover en línea no ayudará realmente. Para éstas, necesitamos construir aplicaciones web que proporcione una mejor solución.

El proceso empresarial detrás de este trozo de papel.

De vez en cuando, tuvimos que cambiar el proceso para que funcionara. Convencer a los trabajadores de una gran empresa para aceptar envíos en línea en lugar de los tradicionales en papel es la mayor parte de este trabajo. En promedio, me tomó alrededor de 30 minutos hacer un formulario digital y cinco semanas para reunirme con los empleados que lo usarían, ganar su confianza y conseguir su aprobación. Incluso si estaban emocionados, los detalles más minuciosos requirieron un montón de idas y venidas.

 Encontré éxito al minimizar el cambio tanto como fuera posible y dar opciones claras. Cuando me reunía con un departamento, les daba tres opciones para recibir envíos:

• Un envío enviado por correo electrónico a ellos.

• Un archivo PDF de la presentación introducido en una carpeta de archivos.

• Una línea agregada a una hoja de cálculo de seguimiento con los datos de la presentación.

Algunos departamentos tenían procesos de negocios algo locos para las presentaciones. Si intentaba cambiarlos, pasaría todo un año en un solo departamento. Al centrarme en las prioridades, mover los formularios en línea y facilitar el proceso para los clientes, pude hacer un progreso constante en lugar de estar bloqueado constantemente. Algunos departamentos se trasladaron a un proceso más digital; algunos imprimen literalmente los PDF presentados y los colocan en el buzón de madera del departamento. De cualquier manera, los clientes pueden enviar en línea y el sistema está ahorrando tiempo. Si bien evité una serie de cambios en los procesos, hay algunas lecciones aprendidas que creo que son útiles para cualquier persona que trabaje para trasladar los formularios gubernamentales en línea:

Hay una gran demanda para trasladar los formularios en línea. Esperaba que los departamentos se resistieran al cambio, pero la mayoría estaba ansiosa por pasar al formato en línea y emocionada de tener un socio con el conocimiento técnico, el mandato y las herramientas necesarias para eso.

Flexibilidad en cuanto a la estructura del formulario y las preguntas - Inicialmente creí que habría una fuerte demanda de envíos que se parecieran exactamente a los formularios en papel actuales. Ese no ha sido el caso. En todos los casos excepto uno o dos, no solo pude trasladar los formularios en línea, sino también sugerir cambios que los hicieron más cortos, más claros y más accesibles.

Entusiasmado por el cambio futuro - Desde el principio empecé a notar un patrón. Unas semanas después de que trasladara un formulario en línea, algunos departamentos volvían a ponerse en contacto conmigo y pedían herramientas para ayudarles a gestionar la presentación digital: "Esto ha sido absolutamente increíble. Sería genial si pudiera aprobarlo y luego enviarlo a Steve para su firma". Si intentara cambiar todo sobre la forma en que estos departamentos trabajan de golpe, habrían resistido en cada paso del camino. Mover solo parte de su flujo de trabajo en línea los hizo ansiosos por pasar completamente a lo digital.

¿Qué sigue?

Hemos avanzado mucho en el último año, pero queda mucho camino por recorrer.

Dos grandes preguntas que necesitamos responder:

¿Quién debería estar realizando todo este cambio de procesos? - He estado haciéndolo porque, bueno, era mi trabajo llevar los formularios en línea. He visto ese mismo patrón al hablar con otras ciudades. Los equipos de tecnología están impulsando el cambio de procesos internos porque gran parte de ese cambio interno involucra tecnología. Eso funciona de alguna manera, pero también crea una dinámica extraña porque los equipos de tecnología no tienen la capacitación ni el mandato explícito para meterse con los trabajos de otras personas. ¿Sería mejor que lo hiciera un equipo específico que tenga esa capacitación y mandato?

¿Qué es realmente un formulario? - Con demasiada frecuencia en grandes empresas, seguimos sujetos a reliquias físicas mientras trasladamos cosas a la web. Todo esto es información que se mueve de un lado a otro. ¿Necesitamos replantearnos cómo llamamos a ciertas cosas? ¿Cómo afectan las leyes a esto? ¿Cómo varían las expectativas de los clientes si algo se llama formulario en lugar de permiso?