在與客戶的對話中，當我們深入研究操作效率問題時，客戶總是對流程感到困惑。就我們的觀點而言，效率和優化似乎是相輔相成的，事實上也確實如此。效率是降低運營成本的驅動力，而優化則是實現此目標的引擎。

當討論勞動力管理解決方案時，首先要討論的是投資回報率（ROI）。當實施這樣的解決方案時，服務機構可以追求什麼價值？在所有操作層面上，從減少里程和燃料消耗到節省加班費用和平衡現場技術人員之間的工作，效率確實與價值有關。效率最終是以您在支出方面對底線產生多大影響來衡量的。

服務機構首先面臨的是需要做好基本功。收集正確的數據，實施流程並將每個現場資源連接到同一個系統，一旦每位現場人員都擁有手機並已連接，就該開始改變組織態度，采用系統和新流程。

只有系統完全整合並採用後，您才能開始討論優化。這首先歸因於信息。如果沒有關於當前操作狀態的信息，就沒有改進（優化）的方式。一旦系統實施並運行了一段時間，數據就會變得可用，您可以開始更仔細地查看詳細信息，並建議改進當前的系統或流程。

第二個原因是優化會從使用者手中拿走控制權，並以自動化的電腦思維取而代之。這是一個巨大的進步，從總控制的世界走向一個決策不基於任何人力因素的新世界。在人類操作員和新系統之間建立信任水平之前，不應採取此步驟；否則，過早實施，使用者將簡單地覆蓋系統或完全拒絕使用它。

效率實際上取決於每個組織的定義，但讓我們來看看我們與廣泛的服務組織合作所得出的最常見的定義。

平衡工作負載

所有的工作都應該公平地且均勻地分配。現場資源不應感到有任何特別待遇，所以他們都應該滿意自己的工作量。沒有理由讓一個資源加班而另一個則閒置無事。大多數組織都認為加班很貴，而且盡力避免加班。

此優化流程容易理解，並可產生高效且平衡的時間表。然而，它會與其他可能使時間表變得不太平衡但在其他方面更高效（例如旅行時間）的力量發生衝突，因此應謹慎處理，不應強制執行，而應成為指導方針。

做更多的事情，用更少的東西

這是聖杯，每個人都想獲得更多的業務，以相同（或更少）的外勤人員在一天內完成更多的工作。當您變得更有效率時，您變得更優化，因此可以使用相同數量的資源做更多的事情。您更有組織，並且可見性更好，但總體上，您可以在不改變實際勞動力容量（相同數量的資源）的情況下擠出更多的表現。

看著前面提到的幾點（它們只是整體畫面的一小部分），您可以看到不同的效率如何對整體盈利能力作出貢獻。優化整個整體畫面的每個部分（可能很小）直接有助於此效益。 

優化可能是部分且在有限的範圍內進行，並可能涉及持續改進的過程，然而，最終結果將立即產生影響。

結論。

正如我們所看到的那樣，效率正在推動優化，但優化可能看起來好像是提高了一個因素，同時降低了其他因素。使用優化過程來獲取正確的整體效率實在是一個平衡的過程。在這篇短文中，我們只是提及了一些方面，顯然沒有時間來討論所有這些方面以及它們如何互動。