私たちは皆、クレームをつける悪質な顧客とのやり取りは不快であることを知っています。悪質な顧客の影響は、あなたのビジネスの他の側面にも及ぶ可能性があります。
あなたに耳を傾けず、あなたの提供から価値を実感しない場合、彼らは離反に貢献します。 彼らは時間とお金の面で、彼らのシェア以上のリソースを占めます。一部の顧客について、顧客の健康、顧客満足度、売掛金勘定など、多数のカテゴリーでメトリックスを破壊します。
最高の顧客は売り上げ、紹介、ロイヤルティを通じて私たちを報酬にしてくれます。残念なことに、有害な顧客は収益を生み出す顧客にサービスを提供する能力を阻害します。そしてそれは誰にとっても悪いニュースです。
それがなぜ不満な顧客を特定して対処することが非常に重要な理由なのです。私たちは、適合しない顧客の一般的なタイプをいくつか説明し、それらを見つける方法と次に何をすべきかを示します。
最も悪い顧客：
定時に払わないでください（いつでも）
十分に支払わない（または支払いたくない）
不明確または変化する要求があります。
すべての注意を集めたい
利用不可。
正直ではないです。
あなたのスタッフに虐待や脅迫をする場合
不合理な要求をする。
聞いてくれる人に不平を言ってください。
あなたの言うことを聞かないでください。
悪い顧客とはどうすべきですか？
価値を評価する
顧客獲得のコストは、顧客維持のコストよりも高くなることが確かです。ですから、あなたが尋ねる必要があるのは、「この顧客を維持する価値は何ですか？」ということです。
以下は考慮すべき重要な点です：
彼らの費用と利益。ここで、あなたは頼りになるデータが必要になるでしょう。強力なチケットシステムは、顧客が生成するチケット数、必要なタッチポイントの数、および彼らの請求書履歴など、有用なメトリックスを簡単に引き出すことができます。もし、彼らがあなたに費用がかかりすぎているという場合は、赤信号です。
もしあなたの悪い顧客が高名な顧客である場合、彼らが引き起こす頭痛の価値があるかもしれません。名声やソーシャルメディアの影響力の損失に対処できる準備ができていることを確認してください。
このクライアントを失った場合の結果は何ですか？リスクがあまりにも大きい場合があります。
本当の会話をしよう
コミュニケーションは重要です。あなたの関係に変化をもたらすためには、まず顧客と話し合う必要があります。この会話の目的は、顧客価値を評価した際に選択した方向にあなたの関係を進めることです。
あなたの懸念について透明かつ正直であること。
彼らの期待を管理します。あなたが彼らのためにできることとできないことを明確に説明します。彼らをクライアントとして保持する場合は、今後何が期待されるかを知っていることを確認してください。
同じページに乗ってください。彼らのニーズを理解し、あなたのニーズと一致することを確認してください。
解雇してください
時には、正しい答えは立ち去ることです。
直接に話してください。明確で直接的な説明をすることで、誤解の可能性を最小限に抑えることができます。
断固とした決定を下すこと。通話前に、あなたは決定を下した。決定を崩すものは何もないはずです。
親切であれ。最悪の顧客であっても尊重されるべきである。共感を示し、あなたのビジネスから優雅な移行計画を提供してください。
最初から悪い顧客を獲得しないでください！
上記のリストが示唆するように、多くの悪い顧客関係は、不一致、コミュニケーションの不足、明確でない期待から生じます。したがって、あなたは素晴らしいフィット感のある顧客が欲しいです。
あなたの会社を称賛する良い顧客を引き付ける方法を以下に示します：
あなたの最高の顧客を特定するのに役立つ詳細な顧客パーソナを開発してください。
ウェブサイト、ブログ、ソーシャルメディア、およびメールでの正確性のために、すべてのマーケティングクレームを確認してください。
営業プロセス中に、製品への実際の需要があることを確認してください。初めのうちは適しているように見えても、即実装できるわけではないこともあります。
最初からすべての期待や契約が明確であることを確認してください。
「あなたのサービスを適切に価格設定してください。 高速タッチサービスは通常、クライアントからより多くの財政投資を必要とします。」
結論
悪い顧客は人生の事実かもしれませんが、彼らとの悪い経験がすべてを台無しにすることを防ぐために、多くのことができます。悪い顧客を特定することにより、効果的に対処できます。
多くの場合、顧客に問題があるわけではありませんが、会社は途中での彼らの体験に責任を共有しています。評判に悪影響を与える前に、不適格な顧客を認識して切り捨てましょう。同様に、既存の顧客を育成し、素晴らしい体験をすることで、他の人に話すことをやめられなくなるようにしましょう。
